PENDORONG KEPUASAN KONSUMEN

 

Mengapa konsumen maunya puas? Padahal sifat manusia selalu merasa kurang terus, tidak puas terus. Tetapi dalam pelayanan, pasti ada faktor pendorongnya. Menurut James G Barnes, profesor marketing, ada beberapa faktor yang bisa mendorong kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat pada lima level.

Level 1 : Produk atau Jasa Inti

Produk adalah salah satu pendorong kepuasan. Bagaimana sebuah produk itu diminati, disukai oleh pelanggan. Seperti jadwal penerbangan, kereta api, bis kota, buku-buku yang dijual ditoko buku, makanan yang disajikan restoran, peralatan rumah tangga yang tersedia ditoko, atau produk-produk tabungan di bank. Ini hal yang paling mendasar yang ditawarkan kepada pelanggan sekaligus hal yang sulit bagi perusahaan untuk membuatnya lain dari yang lain. Tak heran jika pelanggan seringkali sedikit memperhatikan produk inti tersebut, karena produknya mirip yang ditawarkan perusahaan lain, sehingga tidak ada nilai tambahnya.
Melihat pelanggan yang begitu kritis saat ini, maka sudah sewajarnya bila perusahaan dalam menghasilkan produknya memberikan nilai tambah, selain kualitasnya selalu ditingkatkan dan dipertahankan.

Level 2 : Sistem dan Pelayanan Pendukung

Merupakan layanan pendukung yang bisa meningkatkan kelengkapan dari layanan atau  produk inti. Intinya pelanggan menjadi mudah untuk memperoleh produk anda. Seperti sistem pembayaran dan pengantaran, kemudahan memperoleh produk, jam pelayanan, profesionalisme karyawan, komunikasi, pendukung teknis dan perbaikan, atau layanan bantuan melalui telepon, email, serta program-program lain yang mendukung produk inti.

Level 3 : Performa Teknis

Level ini intinya berkaitan dengan apakah perusahaan menetapkan produk inti dan layanan pendukungnya dengan benar. Penekanannya adalah perusahaan menampilkan produk kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan. Apakah kita mengantar barang sesuai dengan janji kita? Apakah pesawat berangkat sesuai jadwal, apakah kamar hotel dalam keadaan siap dan bersih ketika tamu datang? Apakah sebuah restoran buka tepat waktu dan makanan sudah siap semua?

Level 4 : Elemen interaksi dengan pelanggan

Pada level ini perusahaan bertemu langsung dengan pelanggan. Interaksi penyedia jasa dengan pelanggan melalui tatap muka langsung. Apakah kita membuat pelanggan mudah berbisnis dengan kita? Apakah kita memperlakukan pelanggan dengan sopan? Apakah kita bertindak seolah-olah mereka penting bagi kita?

Level 5 : Elemen emosional

Seperti yang sudah saya kemukakan bahwa hubungan emosional sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan harus berfikir untuk  mempertimbangkan pesan halus yang mereka sampaikan kepada pelanggan, pesan yang mungkin pelanggan merasakan emosi positif. Intinya adalah bagaimana kita menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan. Pelanggan merasa puas terkait banyak aspek interaksi mereka dengan penyedia jasa dan karyawannya. Tetapi bisa hilang karena beberapa komentar dari staf atau karena ada kesalahan kecil yang dilakukan oleh staf. Kedekatan emosional kepada pelanggan memicu kepuasan pelanggan.